commerce, marketing, vente Code ROME I1402
Responsable du service après-vente
« Quand un client appelle pour une chaîne hi-fi ou un aspirateur en panne, le responsable SAV (service après-vente) s'assure que les réparations sont effectuées dans un délai raisonnable. En un mot, il veille au bon fonctionnement du SAV. »
Aussi appelé : responsable SAV
Sommaire de la fiche
Le métier
Le métier en résumé
Envie de devenir responsable du service après-vente ? Ce métier correspond au profil réaliste, souvent décrit comme manuel et concret, complété par le profil conventionnel. Il relève du domaine « commerce ». Missions au quotidien, salaire, formations à suivre... plongez dans notre fiche métier pour vérifier si cette voie est faite pour vous !
Le Chargé de relation client, un rôle clé pour maintenir une communication efficace et satisfaire les besoins des clients.
Le rôle du responsable du service après-vente
- Le responsable du service après-vente gère et développe les relations avec les clients pour assurer leur satisfaction.
- Cette personne traite les demandes et réclamations des clients.
- La personne en poste suit les indicateurs de performance et propose des améliorations.
- La personne exerçant ce métier collabore avec les équipes internes pour résoudre les problèmes clients.
- Cette personne maintient à jour les bases de données.
Rattaché au code ROME : I1402
Missions au quotidien
Savoir-faire attendus dans ce métier : répondre aux attentes d'un client et prospecter de nouveaux clients, de nouveaux marchés.
Animer une équipe
Le responsable SAV (service après-vente) encadre l'équipe chargée de l'accueil des clients et de la réalisation du contrat après-vente (techniciens itinérants et sédentaires, agents d'accueil, personnel administratif...). Il élabore le planning, gère les absences, et organise régulièrement des réunions avec les chargés d'accueil et les techniciens de maintenance pour améliorer le service. Il participe au recrutement et à la formation du personnel, suit leur carrière (rémunérations, promotions...).
Améliorer la qualité
Il intervient dans le choix du matériel de dépannage et se porte garant de la qualité des interventions de ses collaborateurs. Son objectif : réduire les délais de réparation. Il signale aux fabricants les problèmes techniques rencontrés sur les produits et leur transmet les réclamations des utilisateurs.
Satisfaire le client
En cas de litige avec le client, il se retrouve en première ligne. Il écoute avec attention les doléances, évalue les responsabilités et propose une solution adaptée aux besoins de son interlocuteur. Pour les grosses pannes, il n'hésite pas à se déplacer chez le client pour prêter main-forte à ses techniciens.
Conditions et environnement de travail
Dans les grandes surfaces
On le trouve principalement dans les SAV (services après-vente) des grandes surfaces ou des réseaux spécialisés dans la distribution de matériel électronique grand public (audio, vidéo, multimédia, électroménager). Quelques enseignes ont fait de la qualité de leur SAV un argument de poids pour attirer et fidéliser une clientèle.
Dans les sociétés de maintenance
Le responsable SAV peut également trouver sa place au sein d'une entreprise de maintenance. Indépendante, cette dernière travaille pour un certain nombre de magasins ne disposant pas de leur propre service de dépannage. Il lui arrive enfin d'exercer ses talents en amont de la chaîne, autrement dit chez un fabricant de machines-outils ou chez un constructeur de biens d'équipement.
Sur le terrain
Son temps de travail se partage entre des heures de présence au bureau, de fréquentes visites à l'atelier de réparation et des déplacements sur site pour les grosses interventions. Ce n'est donc pas un métier sédentaire. De nombreux responsables disposent d'ailleurs d'une voiture de fonction.
Salaire et profil
Salaire et perspectives d'évolution
à partir de
1 916 €
brut / mois
Quel est le salaire d'un responsable du service après-vente ? Rémunération, perspectives d'évolution et opportunités : découvrez ce qu'il faut savoir.
Salaire
Salaire du débutant
A partir de 1916 euros brut par mois
Intégrer le marché du travail
Une première expérience comme technicien
Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (service après-vente). Les responsables encadrent des équipes de plus en plus importantes, puisque les embauches de techniciens augmentent. Aujourd'hui, le SAV d'un grand magasin peut compter plus de 30 salariés.
Le boom du e-commerce
Le développement du e-commerce (commerce électronique) contribue à renforcer le rôle du responsable SAV. Aider le client à installer un matériel à son domicile, guider ses premiers pas en tant qu'utilisateur, voler à son secours en cas de problème... autant de services qui rassurent ceux qui hésitent encore à acheter sur Internet.
* Chiffre repris du texte de la fiche pour un débutant ou une débutante. Il peut varier selon le secteur, l'employeur et la région.
Rattaché au code ROME : I1402
Profil idéal et compétences souhaitées
Sens de l'écoute
Le responsable du SAV (service après-vente) comprend les difficultés rencontrées par ses collaborateurs et propose son aide quand la situation l'exige. Quand un client est mécontent, il trouve les mots qui apaisent et surtout la solution concrète qui va lui redonner le sourire.
Organisation rigoureuse
Rigoureux et méthodique, il sait gérer son service. Répartition des charges de travail et des astreintes, gestion des stocks, contrôle des factures... rien ne lui échappe. Soucieux d'améliorer l'efficacité de son service, il réfléchit à différentes solutions permettant d'aller dans ce sens.
Curiosité
Doté d'un solide bagage technique (en électronique, électrotechnique, mécanique...), il se tient au courant de l'évolution des produits dans son domaine, des nouveautés qui sortent sur le marché... Il s'intéresse à l'offre de la concurrence à un niveau national comme international.
Qualités
- J'aime communiquer, convaincre
- J'aime organiser, planifier
- J'ai le sens du contact
- Je sais avoir l'esprit d'équipe
- Je sais etre force de proposition
- Je sais etre à l'écoute, faire preuve d'empathie
Savoir-faire
- Répondre aux attentes d'un client
- Prospecter de nouveaux clients, de nouveaux marchés
Profil de ce métier
Le modèle RIASEC est une méthode d'orientation professionnelle qui identifie 6 types de personnalités au travail. Le métier de responsable du service après-vente pourrait tout à fait vous convenir si vous êtes attiré(e) par les environnements techniques, concrets et pragmatiques qui s'exercent dans un cadre hautement structuré avec des processus stricts.
Réaliste
Personnalité principaleLe profil réaliste a besoin d'action, de concret et de résultats tangibles. Il préfère travailler avec des objets, des outils, des machines ou la nature plutôt qu'avec des concepts abstraits ou des échanges purement verbaux. Si ce profil vous correspond, les missions principales et l'environnement de travail ont de fortes chances de vous plaire.
Ce profil vous ressemble ?
En savoir plus sur le profil réalisteConventionnel
Personnalité secondaireLe profil conventionnel préfère les situations structurées, les règles claires et les données précises. Il excelle dans l'organisation, la gestion de l'information, la comptabilité et le respect des processus. Si vous possédez également ce trait de personnalité, cela sera un véritable atout pour enrichir votre pratique de ce métier.
Ce profil vous ressemble ?
En savoir plus sur le profil conventionnelSe former et trouver un emploi
S'informer et se former au métier
Quelles sont les études recommandées pour devenir responsable du service après-vente ? Du diplôme idéal aux voies alternatives, voici les parcours à privilégier pour atteindre votre objectif professionnel.
Plusieurs bacs professionnels permettent d'acquérir une formation technique de base, à compléter par quelques années d'expérience et une initiation aux techniques de gestion et de management. Pour les produits high-tech, les employeurs recherchent plutôt des titulaires de BTS, voire de licences pro.
Bac pro maintenance de véhicules ; maintenance des systèmes de production connectés ; cybersécurité, informatique et réseaux, électronique ; maintenance et efficacité énergétique.
Formations et parcours conseillés(13)
Voici une liste non exhaustive des formations et diplômes fréquemment demandés par les recruteurs pour ce poste :
- BTS en électrotechnique ; maintenance ; conseil et commercialisation de solutions techniques (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BUT techniques de commercialisation (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Licence pro technico-commercial ; organisation et management des services automobiles (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BUT spécialité techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BTS spécialisé en management des unités commerciales (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BUT spécialité techniques de commercialisation parcours marketing et management du point de vente (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Bac pro métiers du commerce et de la vente option B prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- DUT techniques de commercialisation (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Bac pro métiers du commerce et de la vente option A animation et gestion de l'espace commercial (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Titre professionnel manager d'équipe relation client à distance (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- CQP chargé d'accueil et de relation clients/adhérents (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Bachelor en sciences du management - diplôme management relations clients (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BTS négociation et digitalisation de la relation client (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
Connaissances idéales(8)
En plus des compétences pratiques, la maîtrise des connaissances théoriques suivantes est un atout majeur :
Aller plus loin
Autres métiers
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Découvrir d'autres profils
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Questions fréquentes sur le métier
Retrouvez les réponses aux questions les plus courantes concernant le métier de responsable du service après-vente.
Sous quels autres intitulés rechercher des offres d'emploi ?
Sur les sites d'emploi, les recruteurs utilisent des titres variés pour désigner le métier de responsable du service après-vente. Pour élargir vos recherches, vous pouvez utiliser les intitulés suivants :
Quels diplômes ou formations sont les plus adaptés ?
Les profils recherchés peuvent varier d'une entreprise à l'autre, mais voici les parcours et diplômes généralement recommandés pour accéder à ce type de poste :
- Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac + 2 à Bac + 3 dans le domaine commercial ou de la relation client.
Quelles compétences techniques (hard skills) sont utiles pour ce métier ?
Chaque profession fait appel à des savoir-faire précis. Voici les principales compétences techniques qui vous seront utiles au quotidien :
Quelles qualités humaines (soft skills) correspondent à ce métier ?
La personnalité joue un rôle majeur dans l'épanouissement professionnel. Les traits de caractère suivants correspondent particulièrement bien à l'exercice de cette profession :
Quels sont les métiers similaires ou liés à ce domaine ?
Si ce domaine vous intéresse, d'autres professions font appel à des compétences proches ou évoluent dans le même environnement. Voici quelques métiers connexes à découvrir :
Lexique associé au métier
marketing
État d’esprit qui, dans une entreprise, accorde la primauté aux clients et à leurs attentes.
premières
1. Féminin pluriel de premier. 2. Pluriel de première.
fabrication
Action de fabriquer ou résultat de cette action.
industries
1. Pluriel de industrie. 2. Deuxième personne du singulier de l’indicatif présent du verbe industrier.