informatique, Internet Code ROME I1401
Hotliner (téléassistant en informatique) / Hotliner (téléassistante en informatique)
« Le ou la hotliner (téléassistant ou téléassistante) résout les problèmes informatiques du quotidien. Entre diagnostics rapides et conseils précis, il ou elle accompagne les utilisateurs en détresse pour remettre en marche, à distance, un appareil numérique parfois capricieux. »
Aussi appelé : chargé de support client / chargée de support client • téléconseiller / téléconseillère
Sommaire de la fiche
Le métier
Le métier en résumé
Envie de devenir hotliner (téléassistant en informatique) ? Ce métier correspond au profil réaliste, souvent décrit comme concret et direct, complété par le profil conventionnel. Il relève du domaine « informatique ». Missions au quotidien, salaire, formations à suivre... plongez dans notre fiche métier pour vérifier si cette voie est faite pour vous !
Le Conseiller support technique informatique assure le bon fonctionnement des systèmes informatiques au sein des entreprises.
Le rôle de l'hotliner (téléassistant en informatique)
- L'hotliner (téléassistant en informatique) assiste les utilisateurs en résolvant les problèmes techniques et en répondant à leurs questions.
- La personne en poste configure et maintient les équipements informatiques et les logiciels.
- La personne exerçant ce métier forme les utilisateurs aux nouvelles technologies et logiciels.
- Cette personne documente les interventions et maintient à jour la base de connaissances.
- La personne en poste collabore avec les équipes techniques pour améliorer les systèmes d'information.
- La personne exerçant ce métier assure une veille technologique pour rester informé des dernières innovations.
Rattaché au code ROME : I1401
Missions au quotidien
Savoir-faire attendus dans ce métier : relayer de l'information et analyser, résoudre un problème courant ou complexe.
Établir un diagnostic
Chaque prise d'appel répond à un rituel immuable. Lorsqu'un utilisateur ou une utilisatrice lance un SOS, première étape pour la hot line : dresser un constat. Des questions filtres permettent de se faire décrire précisément le matériel utilisé et le problème rencontré. Le ou la hot liner commence par éliminer les causes les plus simples. Pour plus d'efficacité, il ou elle dispose d'une base de données qui recense les pannes les plus fréquentes et les moyens d'y remédier.
Résoudre le problème
Selon la faisabilité technique, il ou elle guide point par point l'utilisateur ou l'utilisatrice dans les manœuvres à effectuer. Parfois, son intervention va jusqu'à « prendre la main », c'est-à-dire se connecter sur les ordinateurs des utilisateurs pour y effectuer directement les opérations nécessaires.
Passer le relais
Un problème dépasse ses compétences ? Pas de panique ! Le ou la hot liner fait alors appel à des spécialistes : techniciens de maintenance, ingénieurs de téléassistance, administrateurs de bases de données... Chargée des interventions techniques de premier niveau, la hot line peut jouer les courroies de transmission entre les utilisateurs et les techniciens spécialistes.
Conditions et environnement de travail
Un large éventail d'employeurs
Constructeurs de matériels informatiques, éditeurs de logiciels, mais aussi fournisseurs d'accès à Internet, les employeurs sont légion. Le ou la hot liner peut travailler comme salarié/e dans une entreprise possédant son propre centre d'appels ou dans une société de services spécialisées dans le suivi de clientèle.
Une assistance à distance
Son rôle étant d'assurer la continuité du service offert aux utilisateurs, le ou la hot liner doit effectuer le maximum d'interventions à distance pour éviter l'envoi de techniciens sur place. En général, l'activité s'effectue sur une plate-forme, au sein d'une équipe. Enchainant les appels téléphoniques devant un ordinateur il ou elle communique également via les courriels.
Une permanence en continu
Les interventions de la hot line s'effectuent en priorité lors des phases d'installation et de mise à jour des produits, matériels et logiciels. Mais aussi le reste du temps ! Pour répondre aux demandes 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, les professionnels peuvent être soumis à des horaires décalés, le soir ou le week-end.
Salaire et profil
Salaire et perspectives d'évolution
à partir de
1 801 €
brut / mois
Quel est le salaire d'un hotliner (téléassistant en informatique) ? Rémunération, perspectives d'évolution et opportunités : découvrez ce qu'il faut savoir.
Salaire
Salaire du débutant
A partir de 1801 euros brut par mois
Intégrer le marché du travail
Un rôle stratégique
Avec la diffusion croissante, la complexification et le renouvellement des systèmes et matériels informatiques, les services d'aide aux utilisateurs sont appelés à se renforcer. En première ligne, la hot line joue un rôle stratégique dans la représentation des entreprises, en termes d'image et de rapport au public. L'enjeu ? Une meilleure fidélisation des clients, de plus en plus demandeurs.
De futurs responsables
Le métier est formateur et les perspectives d'évolution de carrière pour ces téléconseillers très spécialisés sont bonnes. Nombreux sont celles et ceux qui accèdent, après une formation, à des postes à responsabilités (chefs d'équipe, superviseurs).
* Chiffre repris du texte de la fiche pour un débutant ou une débutante. Il peut varier selon le secteur, l'employeur et la région.
Rattaché au code ROME : I1401
Profil idéal et compétences souhaitées
Stressés, s'abstenir !
Pour prendre en charge des dizaines d'appels par jour et garder son calme face à des interlocuteurs en tout genre, une bonne résistance au stress, du sang-froid et de la patience constituent le trio gagnant. Surtout quand, au bout du fil, la personne est énervée, voire agressive, qu'elle veut une réponse immédiate et qu'elle ne possède pas les termes adéquats pour expliquer ses soucis.
Toujours disponible
Faire preuve d'une bonne capacité écoute, d'une aisance relationnelle et surtout d'une grande disponibilité est essentiel. Qualités qui, lors du premier contact (à distance), détermineront souvent la rentabilité du service rendu. Pédagogue, il ou elle doit comprendre et se faire comprendre.
Réactif et vigilant
Pour répondre le plus rapidement possible et de la façon la plus appropriée, le métier nécessite de bonnes capacités d'analyse. Connaître parfaitement l'environnement de ses clients ou de son employeur, du matériel et des logiciels utilisés est indispensable, tout comme se tenir au courant des évolutions.
Qualités
- J'ai le sens du contact
- J'ai le souci du détail
- J'aime le travail manuel
- Je sais faire preuve de rigueur et de précision
- Je sais avoir l'esprit d'équipe
- Je sais faire preuve de réactivité
- Je sais organiser mon travail selon les priorités et les objectifs
Savoir-faire
- Relayer de l'information
- Analyser, résoudre un problème courant ou complexe
Profil de ce métier
Le modèle RIASEC est une méthode d'orientation professionnelle qui identifie 6 types de personnalités au travail. Le métier d'hotliner (téléassistant en informatique) pourrait tout à fait vous convenir si vous êtes attiré(e) par les environnements techniques, concrets et pragmatiques qui s'exercent dans un cadre hautement structuré avec des processus stricts.
Réaliste
Personnalité principaleLe profil réaliste a besoin d'action, de concret et de résultats tangibles. Il préfère travailler avec des objets, des outils, des machines ou la nature plutôt qu'avec des concepts abstraits ou des échanges purement verbaux. Si ce profil vous correspond, les missions principales et l'environnement de travail ont de fortes chances de vous plaire.
Ce profil vous ressemble ?
En savoir plus sur le profil réalisteConventionnel
Personnalité secondaireLe profil conventionnel préfère les situations structurées, les règles claires et les données précises. Il excelle dans l'organisation, la gestion de l'information, la comptabilité et le respect des processus. Si vous possédez également ce trait de personnalité, cela sera un véritable atout pour enrichir votre pratique de ce métier.
Ce profil vous ressemble ?
En savoir plus sur le profil conventionnelSe former et trouver un emploi
S'informer et se former au métier
Quelles sont les études recommandées pour devenir hotliner (téléassistant en informatique) ? Du diplôme idéal aux voies alternatives, voici les parcours à privilégier pour atteindre votre objectif professionnel.
Longtemps ouverte aux autodidactes, la profession tend à recruter des techniciens avec un diplôme de niveau bac + 2 en informatique. Les BTS, voire les DEUST, plus pointus, sont appréciés. Cependant, les autres formations ont leur chance... à condition de maîtriser un type de matériel ou de logiciel. À noter que certaines entreprises recrutent au niveau bac. Une formation en interne est en général apportée sur un ou plusieurs produits spécifiques (logiciels, matériel...). Pour les interventions plus complexes, ou pour certains postes, un profil d'ingénieur peut être exigé : une école d'ingénieurs avec une filière informatique complète ou une école spécialisée en informatique.
Formations et parcours conseillés(7)
Voici une liste non exhaustive des formations et diplômes fréquemment demandés par les recruteurs pour ce poste :
- BTS cybersécurité, informatique et réseaux, électronique option A informatique et réseaux (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BTS services informatiques aux organisations (SIO) (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- DEUST insfrastructures numériques (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BUT informatique (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BUT réseaux et télécommunications (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Titre professionnel administrateur réseau NetOps (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- DUT informatique (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
Connaissances idéales(33)
En plus des compétences pratiques, la maîtrise des connaissances théoriques suivantes est un atout majeur :
Aller plus loin
Autres métiers
Si ce métier vous intéresse, ces professions proches pourraient également vous plaire.
Découvrir d'autres profils
Ce métier correspond principalement au profil Réaliste. Explorez d'autres métiers liés à ce profil ou découvrez les autres personnalités.
Questions fréquentes sur le métier
Retrouvez les réponses aux questions les plus courantes concernant le métier d'hotliner (téléassistant en informatique).
Quels diplômes ou formations sont les plus adaptés ?
Les profils recherchés peuvent varier d'une entreprise à l'autre, mais voici les parcours et diplômes généralement recommandés pour accéder à ce type de poste :
- Ce métier est accessible avec un Bac Professionnel Systèmes Numériques (SN), un BTS Services Informatiques aux Organisations (SIO) ou un DUT Informatique.
Quelles compétences techniques (hard skills) sont utiles pour ce métier ?
Chaque profession fait appel à des savoir-faire précis. Voici les principales compétences techniques qui vous seront utiles au quotidien :
Quelles qualités humaines (soft skills) correspondent à ce métier ?
La personnalité joue un rôle majeur dans l'épanouissement professionnel. Les traits de caractère suivants correspondent particulièrement bien à l'exercice de cette profession :
Quels sont les métiers similaires ou liés à ce domaine ?
Si ce domaine vous intéresse, d'autres professions font appel à des compétences proches ou évoluent dans le même environnement. Voici quelques métiers connexes à découvrir :
Lexique associé au métier
téléassistant
Opérateur d'un service de téléassistance.
téléassistante
Opérateur féminin d'un service de téléassistance.
internet
Réseau informatique mondial.
premières
1. Féminin pluriel de premier. 2. Pluriel de première.
fabrication
Action de fabriquer ou résultat de cette action.
industries
1. Pluriel de industrie. 2. Deuxième personne du singulier de l’indicatif présent du verbe industrier.