commerce, marketing, vente Code ROME N2201
Agent d'escale et relation client / Agente d'escale et relation client
« Dans le respect des règles de sécurité, l'agent ou l'agente d'escale et relation client intervient lors des opérations d'enregistrement, d'embarquement, de correspondance ou d'arrivée. Il ou elle accueille les voyageurs, les informe et les prend en charge depuis leur arrivée dans l'aérogare jusqu'à leur départ. »
Aussi appelé : agent d'enregistrement / agente d'enregistrement • agent d'escale commercial / agente d'escale commerciale • agent d'escale portuaire / agente d'escale portuaire • agent de passage / agente de passage • agent de service au client / agente de service au client
Sommaire de la fiche
Le métier
Le métier en résumé
Envie de devenir agent d'escale et relation client ? Ce métier correspond au profil conventionnel, souvent décrit comme méthodique et rigoureux, complété par le profil social. Il relève du domaine « commerce ». Missions au quotidien, salaire, formations à suivre... plongez dans notre fiche métier pour vérifier si cette voie est faite pour vous !
L'agent d'escale aéroportuaire, assure le bon déroulement des opérations au sol dans les aéroports.
Le rôle de l'agent d'escale et relation client
- L'agent d'escale et relation client accueille et informe les passagers, gère les enregistrements et les embarquements.
- Cette personne assure la coordination entre les différents services de l'aéroport pour optimiser les flux de passagers et de bagages.
- La personne exerçant ce métier contrôle les documents de voyage et assure la conformité réglementaire des procédures.
- La personne en poste gère les situations d'urgence ou les changements de dernière minute pour minimiser les impacts sur les passagers.
- Cette personne supervise les opérations de chargement et de déchargement des bagages et marchandises.
- La personne exerçant ce métier peut participer à la formation des nouveaux agents et à l'amélioration continue des processus d'escale.
Rattaché au code ROME : N2201
Missions au quotidien
Savoir-faire attendus dans ce métier : utiliser les outils numériques et identifier, traiter une demande client.
De l'enregistrement à l'embarquement
Dans un aéroport, derrière le comptoir d'enregistrement ou près des bornes en libre-service, l'agent ou l'agente d'escale relation client accueille les voyageurs. Il ou elle vérifie leurs réservations, leurs pièces d'identité, le nombre et le poids de leurs bagages. Il ou elle assiste ou procède à leur enregistrement, les informe et les dirige vers la zone d'embarquement. Là, il ou elle annonce le vol et la porte d'embarquement, remet les coupons de vol et fait des appels pour les passagers manquants.
Informer les voyageurs
L'agent ou l'agente d'escale et relation client informe les voyageurs sur les correspondances, mais aussi sur les éventuels retards ou annulations de vol. Il ou elle les assiste également en cas de problème (perte des bagages, par exemple) et fait tout son possible pour trouver une solution satisfaisante.
Apporter un accompagnement personnalisé
L'agent ou l'agente facilite le parcours des passagers et des clients en s'adaptant à leurs besoins. Il ou elle porte une attention particulière aux voyageurs qui ont besoin d'un accompagnement particulier : personnes à mobilité réduite, enfants non accompagnés, personnes âgées, VIP...
Vendre des services
Via son ordinateur, l'agent ou l'agente valorise des offres de services et des options, vend et encaisse des prestations diverses proposées en aéroport (titres de transport, accès salon...).
Conditions et environnement de travail
Travail d'équipe
Dans les aérogares, au sein de compagnies aériennes, de gestionnaires d'aéroport ou d'entreprises d'assistance aéroportuaire, l'agent ou l'agente d'escale et relation client travaille en équipe, sous la responsabilité d'un superviseur ou d'une superviseuse, en liaison avec différents services (équipage, douane, bagages, piste...) via l'outil informatique.
Horaires décalés
L'activité aéroportuaire étant continue 24 heures/24, 7 jours/7, les horaires sont variables et le service se fait par roulement. Très disponible, l'agent ou l'agente peut travailler de jour comme de nuit, y compris les week-ends et jours fériés. Le permis B est souhaité, voire exigé, pour se rendre à l'aéroport à des heures parfois non compatibles avec les horaires des transports en commun.
Accès réglementé
Le travail en zone réservée (non accessible aux voyageurs) requiert l'obtention d'un titre d'accès délivré par le préfet, ce qui nécessite un casier judiciaire vierge.
Uniforme et EPI obligatoires
Le port de l'uniforme est obligatoire. Pour accéder aux pistes, le port d'EPI (équipements de protection individuelle) comme les gilets fluorescents, les casques antibruit... est tout aussi indispensable.
Salaire et profil
Salaire et perspectives d'évolution
à partir de
2 000 €
brut / mois
Quel est le salaire d'un agent d'escale et relation client ? Rémunération, perspectives d'évolution et opportunités : découvrez ce qu'il faut savoir.
Salaire
Salaire du débutant
A partir de 2000 euros brut par mois, auxquels s'ajoutent des majorations liées aux horaires décalés
Intégrer le marché du travail
L'alternance, voie de recrutement
Les compagnies aériennes ou d'assistance aéroportuaire recrutent des jeunes et proposent souvent des formations en alternance qui permettent d'être rémunéré et de « tester » les réalités du métier.
Mobilité interne
Grâce à des formations en interne, l'agent ou l'agente d'escale et relation client peut évoluer vers d'autres métiers du sol. Par exemple, ceux liés à la piste, au trafic, au fret, à la logistique, ou au personnel navigant.
Évolution vers l'encadrement
Après plusieurs années d'expérience, l'agent ou l'agente d'escale et relation client peut également accéder à des fonctions d'encadrement. Il ou elle supervisera alors une équipe et coordonnera le travail de plusieurs agents. Autre possibilité : postuler dans d'autres domaines du service et de l'accueil, notamment. Les secteur ferroviaire ou maritime sont également des pistes de reconversion/évolution.
* Chiffre repris du texte de la fiche pour un débutant ou une débutante. Il peut varier selon le secteur, l'employeur et la région.
Rattaché au code ROME : N2201
Profil idéal et compétences souhaitées
Calme et écoute
Vacanciers ou clientèle d'affaires pressée, enfants non accompagnés ou personnes en situation de handicap, l'agent ou l'agente d'escale et relation client doit s'adapter à une clientèle diverse. Face à une personne stressée ou mécontente, il faut savoir garder son calme et faire preuve de courtoisie avec le sourire. De la qualité de l'accueil dépendent la satisfaction des clients et l'image qu'ils se font de la compagnie.
Rigueur et dynamisme
Vérifier des pièces d'identité, effectuer une réservation, ou encore faire embarquer les passagers nécessite de l'organisation, de la précision, de la rigueur et du dynamisme. En effet, l'agent ou l'agente doit se conformer à un ensemble de procédures et de délais, afin d'assurer l'ensemble des activités tout en respectant les horaires de vol.
Anglais et logiciels spécialisés
La maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue (en fonction des destinations desservies par la compagnie) est un atout. Les nouvelles technologies et les outils informatiques sont au coeur du métier. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l'embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages...) est indispensable.
Qualités
- J'ai le sens du contact
- J'ai le souci du détail
- J'aime organiser, planifier
- Je sais avoir l'esprit d'équipe
- Je sais avoir le sens du service
- Je sais etre ouvert aux changements
Savoir-faire
- Utiliser les outils numériques
- Identifier, traiter une demande client
- Répondre aux attentes d'un client
- Développer et fidéliser la relation client
- Améliorer la qualité de service
- Travailler en groupe, en réseau
Profil de ce métier
Le modèle RIASEC est une méthode d'orientation professionnelle qui identifie 6 types de personnalités au travail. Le métier d'agent d'escale et relation client pourrait tout à fait vous convenir si vous êtes attiré(e) par les environnements de gestion, d'accueil réglementé ou de secrétariat où la rigueur sert directement l'orientation du public.
Conventionnel
Personnalité principaleLe profil conventionnel préfère les situations structurées, les règles claires et les données précises. Il excelle dans l'organisation, la gestion de l'information, la comptabilité et le respect des processus. Si ce profil vous correspond, les missions principales et l'environnement de travail ont de fortes chances de vous plaire.
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Personnalité secondaireLe profil social est tourné vers les autres. Il cherche à aider, conseiller, soigner, enseigner ou animer. Les relations humaines, l'empathie et la communication sont au cœur de sa motivation. Si vous possédez également ce trait de personnalité, cela sera un véritable atout pour enrichir votre pratique de ce métier.
Ce profil vous ressemble ?
En savoir plus sur le profil socialSe former et trouver un emploi
S'informer et se former au métier
Quelles sont les études recommandées pour devenir agent d'escale et relation client ? Du diplôme idéal aux voies alternatives, voici les parcours à privilégier pour atteindre votre objectif professionnel.
Le niveau minimal de formation est le bac+1. Les formations touristiques, commerciales ou en langues étrangères, de niveau bac + 2, sont très appréciées par les recruteurs, de même qu'une expérience professionnelle dans un métier de service (hôtellerie, vente...).
Formations et parcours conseillés(7)
Voici une liste non exhaustive des formations et diplômes fréquemment demandés par les recruteurs pour ce poste :
- CS accueil dans les transports (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BTS tourisme (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- DEUST accueil d'excellence en tourisme (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- BUT techniques de commercialisation (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Licence LEA (langues étrangères appliquées) (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Certificat de spécialisation accueil dans les transports (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
- Certificat de formation de base à la sécurité (habilitation) (recherche Google, s'ouvre dans un nouvel onglet)
Vidéos sur le métier(5)
Rien de tel que l'image pour se projeter dans un métier ! Voici des vidéos pour découvrir ce métier plus concrètement.
AGENT D’ESCALE : un métier au cœur des aéroports (rôle, salaire...)
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Embarquez avec nous ! | Découvrez le métier d'Agent d'Escale Air France
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Connaissances idéales(6)
En plus des compétences pratiques, la maîtrise des connaissances théoriques suivantes est un atout majeur :
Aller plus loin
Autres métiers
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Questions fréquentes sur le métier
Retrouvez les réponses aux questions les plus courantes concernant le métier d'agent d'escale et relation client.
Quels diplômes ou formations sont les plus adaptés ?
Les profils recherchés peuvent varier d'une entreprise à l'autre, mais voici les parcours et diplômes généralement recommandés pour accéder à ce type de poste :
- Cet emploi est accessible avec un BTS ou une certification spécifique d'agent d'escale aéroportuaire. Une formation à la sécurité (Certificat de formation à la sécurité - CFS) est obligatoire pour exercer ce métier.
Quelles compétences techniques (hard skills) sont utiles pour ce métier ?
Chaque profession fait appel à des savoir-faire précis. Voici les principales compétences techniques qui vous seront utiles au quotidien :
Quelles qualités humaines (soft skills) correspondent à ce métier ?
La personnalité joue un rôle majeur dans l'épanouissement professionnel. Les traits de caractère suivants correspondent particulièrement bien à l'exercice de cette profession :
Quels sont les métiers similaires ou liés à ce domaine ?
Si ce domaine vous intéresse, d'autres professions font appel à des compétences proches ou évoluent dans le même environnement. Voici quelques métiers connexes à découvrir :
Lexique associé au métier
marketing
État d’esprit qui, dans une entreprise, accorde la primauté aux clients et à leurs attentes.
logistique
1. Ensemble des moyens et méthodes de transport, de manutention ou de ravitaillement. 2. Qui concerne la logistique.
transport
Action de porter d’un lieu à un autre sur une certaine distance.