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Conseiller relation client à distance

commerce, marketing, vente Code ROME D1408

Conseiller relation client à distance / Conseillère relation client à distance

« Le conseiller ou la conseillère relation client à distance répond aux demandes des clients, les conseille et propose des services. Il ou elle travaille pour des entreprises ou des services publics. En langue des signes française, la visioconférence permet d’échanger avec les personnes sourdes ou malentendantes.  »

Aussi appelé : conseiller client / conseillère client • conseiller relation client à distance en LSF / conseillère relation client à distance en LSF • téléacteur / téléactrice • téléconseiller / téléconseillère • téléprospecteur / téléprospectrice

Sommaire de la fiche

Le métier

Le métier en résumé

Envie de devenir conseiller relation client à distance ? Ce métier correspond au profil social, souvent décrit comme altruiste et pédagogue, complété par le profil entreprenant. Il relève du domaine « commerce ». Missions au quotidien, salaire, formations à suivre... plongez dans notre fiche métier pour vérifier si cette voie est faite pour vous !

Le conseiller clientèle à distance est un professionnel qui aide et renseigne les clients par des moyens de communication à distance, tels que le téléphone, les courriels, les chats en ligne, ou les réseaux sociaux.

Le rôle du conseiller relation client à distance

  • Le conseiller relation client à distance répond aux demandes d'information et résout les problèmes des clients.
  • Cette personne propose des produits et services adaptés aux besoins des clients pour améliorer leur satisfaction.
  • La personne exerçant ce métier gère les réclamations des clients de manière professionnelle et efficace.
  • La personne en poste assure le suivi des dossiers clients pour garantir une qualité de service continue.
  • Cette personne participe à l'amélioration des procédures de service client en fournissant des retours d'expérience.
  • La personne exerçant ce métier maintient à jour ses connaissances sur les produits et services proposés par l'entreprise.

Rattaché au code ROME : D1408

Missions au quotidien

Savoir-faire attendus dans ce métier : présenter et valoriser un produit ou un service et mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles.

Informer et accompagner

Le conseiller ou la conseillère en relation client à distance informe et accompagne clients et usagers. Par téléphone, courriel, tchat ou visioconférence, il ou elle apporte une réponse claire sur les délais, les paiements, les prestations, les remboursements ou le suivi de commande. Pour les personnes sourdes ou malentendantes, la communication se fait en langue des signes françaises (LSF), souvent par écran interposé ou via des centres relais téléphoniques (CRT).

Fidéliser les clients

Il ou elle joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise, ou de celle qu'il ou qu'elle représente en CRT. Il ou elle signale aux clients les nouveautés, les offres promotionnelles et mène des enquêtes de satisfaction pour améliorer l’expérience utilisateur. 

Proposer une offre personnalisée

En tant que commerciaux, les conseillers en relation client à distance démarchent des clients potentiels, adaptent leur discours en fonction du profil (âge, centres d’intérêt, pouvoir d’achat, etc.) et utilisent des outils d’analyse pour cibler les besoins. La capacité à s’adapter aux différents canaux de communication et aux publics spécifiques (notamment en situation de handicap) est aujourd’hui essentielle.

Conditions et environnement de travail

Sur site ou en télétravail

Les conseillers exercent généralement leur activité sur un plateau : un espace ouvert regroupant plusieurs postes, parfois cloisonnés pour garantir la confidentialité. Chaque poste est équipé d’un ordinateur avec caméra, casque, logiciels de gestion des appels et outils d’aide à la vente. En télétravail ou sur site, ils travaillent pour une entreprise, un CRT dédié aux personnes porteuses d’un handicap de communication, ou un service mutualisé. Le métier peut aussi se pratiquer en tant qu’indépendant.

Des horaires décalés

Les appels entrants s’enchaînent à un rythme soutenu. Depuis mars 2023, le démarchage est encadré : autorisé du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h, interdit les week-ends et jours fériés. Cette mesure protège les consommateurs contre les sollicitations abusives et les pratiques frauduleuses.

Une profession qui s'organise

Désireuse de réduire les rotations du personnel et d'améliorer son image, la profession s'est organisée.Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation continue en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux techniques de communication et à la maîtrise des outils numériques. 

Salaire et profil

Salaire et perspectives d'évolution

Quel est le salaire d'un conseiller relation client à distance ? Rémunération, perspectives d'évolution et opportunités : découvrez ce qu'il faut savoir.

Salaire

Salaire du débutant

Variable en fonction du lieu et du statut d'exercice

Intégrer le marché du travail

Tous secteurs confondus

La relation client à distance s'est imposée dans tous les secteurs (services publics, banque, assurance, tourisme, informatique, téléphonie...). De nombreuses prestations sont externalisées via des centres d’appels, parfois situés à l’étranger, mais les besoins en conseillers qualifiés restent forts sur le territoire national.

Une profession qui mobilise

Le recrutement de visioconseillers maîtrisant la LSF permet aux entreprises et services publics de répondre à leurs obligations d’accessibilité téléphonique pour les personnes sourdes ou malentendantes. Ce métier est aussi un levier d’insertion professionnelle, offrant un environnement adapté et valorisant. 

Un secteur dynamique et résilient

Malgré les défis liés à l’automatisation et à l’intelligence artificielle, le secteur affiche une progression continue de ses effectifs. Dans un contexte concurrentiel, les entreprises misent sur une relation client soignée pour se démarquer, ce qui renforce les opportunités d’emploi dans ce domaine.

Évolution rapide

Après 2 ou 3 ans d’expérience, les conseillers peuvent devenir superviseurs et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À terme, ils peuvent accéder au poste de chef de plateau, devenir formateurs ou évoluer vers d’autres fonctions commerciales dans l’entreprise.

Rattaché au code ROME : D1408

Profil idéal et compétences souhaitées

Écoute active et sens du contact

Le conseiller ou la conseillère relation client à distance se distingue par son écoute et sa capacité à instaurer une relation de confiance. Les visioconseillers en LSF font preuve de pédagogie pour garantir la compréhension de leurs interlocuteurs sourds ou malentendants. Disponibles et réactifs, ils gardent leur sang-froid et relancent leurs interlocuteurs avec tact.

Réactivité et diplomatie

Face à des échanges souvent chronométrés, le conseiller ou la conseillère doit rapidement analyser la demande. Pour s'assurer de la bonne compréhension, il ou elle reformule ou re-signe (en LSF) les propos du client. Diplomate, il ou elle désamorce les tensions et propose une solution satisfaisante, tout en préservant les intérêts de son employeur. Qu’il s’agisse de vendre un produit, un service ou d’orienter une décision, le conseiller ou la conseillère argumente avec conviction et fait preuve de persévérance avec tact.

Aisance à l'écrit et à l'oral

La rédaction de courriels, commentaires, SMS ou courriers fait partie du métier. Une bonne maîtrise de l’orthographe et de la syntaxe est indispensable. L’aisance à l’oral est cruciale, notamment en visioconférence, audioconférence ou tchat. La connaissance de l’anglais ou d’une autre langue est parfois exigée, surtout en contexte international

Qualités

  • J'ai le sens du contact
  • J'aime communiquer, convaincre
  • Je sais faire preuve d'autonomie
  • Je sais avoir l'esprit d'équipe
  • Je sais etre force de proposition
  • Je sais faire preuve de contrôle de soi

Savoir-faire

  • Présenter et valoriser un produit ou un service
  • Mettre en oeuvre des actions commerciales et promotionnelles

Profil de ce métier

Le modèle RIASEC est une méthode d'orientation professionnelle qui identifie 6 types de personnalités au travail. Le métier de conseiller relation client à distance pourrait tout à fait vous convenir si vous êtes attiré(e) par les environnements d'accompagnement, de conseil ou d'encadrement axés sur le leadership, la motivation d'équipes ou la gestion.

Social

Personnalité principale

Le profil social est tourné vers les autres. Il cherche à aider, conseiller, soigner, enseigner ou animer. Les relations humaines, l'empathie et la communication sont au cœur de sa motivation. Si ce profil vous correspond, les missions principales et l'environnement de travail ont de fortes chances de vous plaire.

Ce profil vous ressemble ?

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Entreprenant

Personnalité secondaire

Le profil entreprenant aime diriger, décider, convaincre et mener des projets à bien. Il a le goût du leadership, de la performance, de la prise de risque et aime exercer une influence sur son entourage. Si vous possédez également ce trait de personnalité, cela sera un véritable atout pour enrichir votre pratique de ce métier.

Ce profil vous ressemble ?

En savoir plus sur le profil entreprenant

Se former et trouver un emploi

S'informer et se former au métier

Quelles sont les études recommandées pour devenir conseiller relation client à distance ? Du diplôme idéal aux voies alternatives, voici les parcours à privilégier pour atteindre votre objectif professionnel.

Le métier est accessible à différents niveaux de diplômes.

Bac professionnel métiers du commerce et de la vente, option A : animation et gestion de l'espace commercial ; option B : prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale

Licence professionnelle commerce et distribution ; commercialisation de produits et services ; e-commerce et marketing numérique ; métiers du marketing opérationnel ; métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques...

BUT techniques de commercialisation parcours business développement et management de la relation client, marketing et management du point de vente, stratégie de marque et événementiel...

Formations et parcours conseillés(8)

Vidéos sur le métier(5)

Connaissances idéales(19)

En plus des compétences pratiques, la maîtrise des connaissances théoriques suivantes est un atout majeur :

Techniques de vente par téléphone Gestion du temps Techniques de persuasion Méthodologies de prospection Règlement Général européen sur la Protection des Données (RGPD) Bureautique et outils collaboratifs Techniques de mémorisation Argumentation commerciale Ethique professionnelle Logiciels de gestion d'appels téléphoniques Produits financiers Techniques commerciales Principes de la relation client Capacité d'adaptation Marketing téléphonique Gestion de la relation client (CRM) Techniques de communication orales, écrites et numériques Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC) Droit de la consommation

Aller plus loin

Autres métiers

Si ce métier vous intéresse, ces professions proches pourraient également vous plaire.

Conseiller en assurances (H/F)
Assistant de direction (H/F)
Architecte IOT (H/F)
Hotliner (téléassistant en informatique) (H/F)
Responsable e-CRM (H/F)
Expert en assurances (H/F)
Marchandiseur (H/F)
Responsable e-commerce (H/F)
Ingénieur technico-commercial (H/F)
Responsable de la promotion des ventes (H/F)

Découvrir d'autres profils

Ce métier correspond principalement au profil Social. Explorez d'autres métiers liés à ce profil ou découvrez les autres personnalités.

Réaliste Pratique, Concret, Manuel, Technique, Direct
Investigateur Analytique, Curieux, Rationnel, Précis, Indépendant
Artistique Créatif, Intuitif, Sensible, Non-conformiste, Expressif
Social Ce métier Empathique, Altruiste, Communicatif, Pédagogue, Chaleureux
Entreprenant Persuasif, Ambitieux, Dynamique, Leader, Déterminé
Conventionnel Méthodique, Organisé, Précis, Respectueux des règles, Rigoureux

Questions fréquentes sur le métier

Retrouvez les réponses aux questions les plus courantes concernant le métier de conseiller relation client à distance.

Sous quels autres intitulés rechercher des offres d'emploi ?

Sur les sites d'emploi, les recruteurs utilisent des titres variés pour désigner le métier de conseiller relation client à distance. Pour élargir vos recherches, vous pouvez utiliser les intitulés suivants :

Conseiller / Conseillère clientèle à distance
Quels diplômes ou formations sont les plus adaptés ?

Les profils recherchés peuvent varier d'une entreprise à l'autre, mais voici les parcours et diplômes généralement recommandés pour accéder à ce type de poste :

  • Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac +2 dans le domaine du commerce ou de la vente.
Quelles compétences techniques (hard skills) sont utiles pour ce métier ?

Chaque profession fait appel à des savoir-faire précis. Voici les principales compétences techniques qui vous seront utiles au quotidien :

Suivre les dossiers clients jusqu'à résolutionDévelopper un portefeuille clients et prospectsRespecter les procédures et les normes de qualitéEffectuer un reporting régulier à la hiérarchieCréer une relation de confianceVérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur
Quelles qualités humaines (soft skills) correspondent à ce métier ?

La personnalité joue un rôle majeur dans l'épanouissement professionnel. Les traits de caractère suivants correspondent particulièrement bien à l'exercice de cette profession :

J'ai le sens du contactJ'aime communiquer, convaincreJe sais faire preuve d'autonomieJe sais avoir l'esprit d'équipeJe sais etre force de propositionJe sais faire preuve de contrôle de soi
Quels sont les métiers similaires ou liés à ce domaine ?

Si ce domaine vous intéresse, d'autres professions font appel à des compétences proches ou évoluent dans le même environnement. Voici quelques métiers connexes à découvrir :

Conseiller en assurancesAssistant de directionArchitecte IOTHotliner (téléassistant en informatique)Responsable e-CRMExpert en assurancesMarchandiseurResponsable e-commerce

Lexique associé au métier

marketing

État d’esprit qui, dans une entreprise, accorde la primauté aux clients et à leurs attentes.

distribution

Action de distribuer ou résultat de cette action.